コラム

2021.02.15　06:00

顧客満足・社員満足度を高めるには？お客様に貢献して働きがい向上！

あるある！から見つける経営課題顧客満足・社員満足度を高めるには？お客さまに貢献して働きがい向上！

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顧客満足・社員満足度向上のための課題は？あるあるチェックリスト

顧客満足・社員満足度向上の経営課題を見つけるチェックリストを無料配布中。当てはまる「あるある」にチェックを入れるだけで、会社が抱えている問題のタイプを診断できます。手元に置いて、課題解決の見直しにも。

あなたの会社はいくつ当てはまる？　あるあるチェック

「あるあるから見つける経営課題」シリーズ、第11回のテーマは「顧客満足・社員満足度」です。

ほとんどの経営者は、顧客満足も社員満足も大切だといいますし、実際にそう思っていることでしょう。それなのに、顧客満足を高めることができずリピートが得られない、あるいは従業員の定着率が悪い……、そういう中小企業はたくさんあります。

これは、顧客満足や社員満足について、経営者が正しく理解していないことが理由です。中には“良かれ”と思ってやっていることが、むしろ逆効果になっている場合も…。まずは、あるあるチェックで顧客満足と社員満足に関して問題がないか、確認してみましょう。

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うちは風通しの良い社風だから、社員は会社に対してなんでも話している
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顧客の声を担当者だけに集めさせている
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顧客とは地域ぐるみの長い付き合いだから不満があるはずない
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社長は自分の従業員時代の経験や成功体験を部下にしっかり伝えるべきだ
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まず社員満足を高めれば、結果として顧客満足度も高まる
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外部の業者やツールを使って社員満足度を測定したことがない
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顧客からの不満をすべて伝えて気付かせれば、従業員の質が向上する
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顧客満足を高めるための改善を命じるが、結果は確認していない
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労働環境や人事制度を整備すれば社員満足は向上する
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どんな小さなクレームでも対応して業務改善をするべきだ

放置はダメ絶対！会社のピンチにつながります

「うちの会社は5つ以上当てはまるぞ」と思ったら、あなたの会社は顧客満足、社員満足に課題あり！（1つでも当てはまるものがあれば要注意です。）

顧客満足、社員満足を勘違いし、見当違いな施策をしていると、少しずつ顧客が離れていったり、従業員の定着率が下がっていったりします。中小企業だからこそ、陥りやすいポイントを避けて、顧客満足、社員満足を向上させましょう。

顧客の声をきちんと聞いていないタイプ　→　顧客満足を現場に根付かせる仕組みを作ろう

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顧客の声を担当者だけに集めさせている
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顧客とは地域ぐるみの長い付き合いだから不満があるはずない
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顧客満足を高めるための改善を命じるが、結果は確認していない

「顧客満足は大切だ」といいながら、実際には顧客満足を高めるための行動をしていないというケースはよく見られます。顧客満足度向上のための前提となる「顧客の声」を集めることでさえ、きちんとできていない会社が意外と多いのです。

よくあるのが、顧客の担当者に「担当なのだから、顧客の意見を集めておくように」と命じることです。これは、まず成功しません。

その理由の1つが、もしネガティブな意見があった場合に、担当者の評価が悪くなったり、業務が増えたりすることがあるとすれば、担当者にとって顧客の正しい声を集めることのモチベーションがわかないためです。

もう1つには、顧客のほうから見ても、ふだん付き合っている担当者に、思っていることはなかなかいいにくいという理由もあります。特に中小企業では、配置換えなどが少なく同一担当者が長く顧客と付き合うことが多いために、その傾向が強くなります。

同じ地域で付き合いの長い顧客に対しては、「大きな不満があるはずがない」と思い込んでしまうということもよくあります。しかし、実は、上に書いたように「長い付き合いだったり、近隣だったりするからこそ、ホンネがいえない」ということもあるのです。

顧客のホンネを集めるためには、可能であれば外部の専門業者やコンサルタントなどに依頼するのがいいでしょう。そこまでコストがかけられないなら、せめて社長や役員など、普段は顧客と直接接点を持たない人が、聞き取りをすることです。

顧客からの声を聞いて、対応すべきだと思われる点があれば、業務改善をするべきですが、その際のポイントは「小さなことをやりきる」点です。

よくあるのが、「もっとお客様に満足してもらえるようにていねいな対応をする」といった、ざっくりした目標だけをかかげて、おしまいになっているケースです。それでは単なるお題目にすぎません。必ず、具体的な行動としてやりきれる目標を設定し、効果のチェックをおこないましょう。

社員満足について誤解しているタイプ　→　従業員の気持ちを把握する仕組みを作ろう

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うちは風通しの良い社風だから、社員は会社に対してなんでも話している
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社長は自分の従業員時代の経験や成功体験を部下にしっかり伝えるべきだ
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外部の業者やツールを使って社員満足度を測定したことがない
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労働環境や人事制度を整備すれば社員満足は向上する

「うちは小さい会社で風通しがいいから、社員は会社に対して思ったことをなんでもいえる」と話す社長はよくいます。しかしほとんどの場合、そう思っているのは社長だけ、というのが現実です。

むしろ、経営者との距離が近く、クッションとなる中間管理職が少なく、部署の異動もない中小企業だからこそ、会社に対して思ったことを直接いえないものです。

特に、中小企業の創業社長には、自分のそれまでの経験に基づき、それを部下に伝えながら経営方針や組織運営方針を決めるタイプが多くいます。それはそれで、強い経営力や組織の求心力を生むこともあるのですが、一歩間違えると独善にも陥りやすいものです。

顧客満足にしろ、社員満足にしろ、満足する主体はあくまで経営者ではなく他者です。そのため、経験だけに基づくのではない客観的、科学的な視点が必要です。

その意味で、外部のコンサルタント会社などを使って社員満足を調べることは良い方法なのですが、けっこうなコストがかかります。

いまは、社員満足調査や、対応施策検討に使えるクラウドのツールやアプリがたくさんあります。比較的安価に利用できて、しかも操作も簡単なので、まずはこういったツールやアプリの導入から検討してみるといいでしょう。

また、労働環境や人事制度、福利厚生制度などを改善すれば社員満足度が上がるのではないかと考えている経営者も多いのですが、これは誤解です。労働法規をまったく守っていないようなブラック企業や特に劣悪な環境の企業は別ですが、普通の会社の場合、すでに整備されている一定の労働環境をより良くしても、それで社員満足度を上げる効果はあまりないことがわかっています。方向性を誤った施策を講じないように注意してください。

顧客満足と社員満足の関係についての理解が古いタイプ→「貢献を通じた働きがい」という考え方にシフトしよう

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まず社員満足を高めれば、結果として顧客満足度も高まる
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顧客からの不満をすべて伝えて気付かせれば、従業員の質が向上する
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どんな小さなクレームでも対応して業務改善をするべきだ

以前は、「社員満足を向上させれば、それが業務の質を向上させ、ひいては顧客満足を向上させる」と考えられることがありました。しかし、実際には、自分の仕事を通じて顧客が満足することで、従業員は働きがいを実感することができます。また、従業員同士が互いに貢献しあうことも、働きがいを高めます。

つまり、経営者が従業員に対してなにかの施策を「与える」ことで満足させるという発想ではなく、顧客との関係や従業員同士の関係を通じて得られる働きがいや貢献の実感を「サポートする」ことが経営者の重要な役割なのです。

もちろん、働きがいの実感を得られれば良い仕事ができるでしょうから、それは結果的に顧客満足につながるでしょう。要は、一方通行ではなく相互に作用しているものなのです。

そのため、業務の質を改善するために、顧客からのクレームや改善要望ばかりを集めて、それを従業員に伝えることは、よい方法ではありません。もちろん改善すべき点は改善すべきですが、それ以上に、顧客の満足や喜びを伝えることで働きがいを高めることが重要です。

また、顧客満足向上は「どんな顧客のどんな要望にも必ずこたえる」というものではありません。そのような誤った顧客満足の理解は、昨今話題になる「モンスターカスタマー」を生むことになります。自社が中心的に提供する価値はなにか、それを誰に届けるのかという事業の本質を見極めて、その本質にかかわる意見には真摯に対応する必要がありますが、そうではない場合はあえて問題にしないということも必要です。

そうしないと、従業員の働きがいや貢献の実感は減っていく一方になります。

まとめ

「顧客満足、社員満足度を高める」という言葉は、だれも反対できない正論です。だからこそ、きちんと調査をして効果を測定しPDCAを回さないと、単なるお題目として掲げられるだけで終わりやすいテーマでもあります。

ぜひ小さなところから具体的な取り組みをはじめてください。今回の記事をもとに、社内で課題を見直し、施策を検討するためのチェックシートもご用意しましたので、ぜひダウンロードしてご活用ください。

監修

江渡康裕（えと　やすひろ）

日本能率協会コンサルティング　CS・マーケティング／セールス革新センター　シニア・コンサルタント。顧客満足度調査・顧客情報収集の仕組み構築・VOC（お客さまの声）活用など、顧客理解を深める手法に精通。顧客満足を起点とした経営改革を主軸とし、BtoC、BtoBの双方で、マーケティング・CS戦略およびマスタープランの立案からその実践まで支援している。

記事執筆

中小企業応援サイト編集部（リコージャパン株式会社運営）

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